事業所案内

基本方針を公表する背景・目的

あなたらしく地域で生きる社会の実現という理念にのっとり、患者さん中心で質の高い看護及びリハビリテーションを実践するように努めております。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。

日頃より当事業所をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に在宅看護を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当事業所ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）

カスタマーハラスメントへの対応

事業所内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、支援の打ち切りを判断します。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。

当事業所が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。

例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2. 職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙等）
6. 事業所側の了承を得ず撮影や録音をすること
7. 謝罪や謝罪文を強要すること
8. 事業所の機器類の無断使用、または器物破損行為
9. 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
10. 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
11. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、訪問業務に支障を与えること
12. その他、訪問業務に支障をきたす迷惑行為

このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。

また、看護の内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に在宅診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると等事業所が判断すれば新たな診療には応じられません。

予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。

職員への周知、啓発

当事業所では職員向けに以下を実施しております。

• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。

引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。